Відчути свого клієнта: для чого продукту карта емпатії

Що таке карта емпатії?

«Я б на твоєму місці...», «Якби я був тобою...» Напевне, кожен із нас колись чув цю фразу. Зазвичай вона передбачає поради або ж суперечки. Людина намагається побути «в тілі» іншого, зрозуміти, як би вела себе в певних обставинах і при певних поглядах на світ. Це приклад емпатії. Емпатія - розуміння відносин, почуттів, психічних станів іншої людини у формі співпереживання.

Яка ваша цільова аудиторія?

Карта емпатії - це своєрідна user experience методика, яка має на меті поставити розробника/керівника/менеджера проекту на місце користувача. Карта дозволяє створити портрет користувача, а також допомагає вирішити певні проблеми продукту.

Призначення карти емпатії

Уявіть собі: ви - власник ресторану. І створюєте меню для вегетаріанців. Але ось проблема: ви обожнюєте м’ясо. Тож із меню можуть виникнути труднощі, адже ви не зовсім знаєте, як замінити білки та клітковину, яку людина може отримати з, наприклад, телятини. Тоді ви починаєте дослідження. Так працює і карта емпатії, яка має відповісти на такі питання:

• Що відчуває користувач? Які його переживання та цілі?
• Що можуть сказати рідні та знайомі користувача, якщо користувач буде використовувати наш продукт?
• Що помітив би користувач, використовуючи наш продукт у своєму оточенні?
• Що може сказати і зробити користувач під час використання нашої послуги?
• Який біль користувача або чи має він побоювання при використанні нашого продукту?
• Які переваги може мати досвід користувача при використанні нашого продукту ?

Приклад карти емпатії

Якщо коротко, то карта має містити у висновку відповіді на всі питання, які постають перед користувачем під час користування продуктом. Розробник аналізує, які емоції переживатиме клієнт під час отримання певної послуги. Чи потрібна вона йому? Чи вона зручна? Чи сервіс, врешті-решт, інтуїтивно зрозумілий, чи його треба довго й нудно розтлумачувати?

Карту емпатії складають для вирішення таких потреб бізнесу:

• Щоб систематизувати знання про цільову аудиторію ще на початку розробки;
• Щоб зрозуміти, чи відповідає продукт потребам цільової аудиторії;
• Щоб дізнатися, з яких каналів інформації користувач може дізнатися про послугу;
• Щоб зрозуміти, чи продукт взагалі потрібен на ринку

Як створити карту емпатії?

Аби створити карту емпатії, треба буквально поставити себе на його місце. Відчути, побачити й почути те, що робить користувач у повсякденні. Адже саме у побуті в нього виникають певні потреби. А це - вже хороша підстава створити продукт і запропонувати його користувачеві, щоб вирішити його проблеми. Збирання даних є важливим для дизайну та створення кращого продукту.

Є шість блоків питань, на які під час створення треба дати відповіді.

Блок перший. Що я бачу?	Яке довкілля користувача? Де він перебуває, що він робить, на що звертає увагу? Де може побачити наш продукт?
Блок другий. Що я чую?	Щодня користувача оточують люди - рідні, друзі, колеги. Про що вони говорять? А він слухає радіо у машині? А якому виду програм на телебаченні він віддає перевагу?
Блок третій. Про що я думаю і що відчуваю?	Які проблеми та переживання користувача? Чого він прагне, а чого боїться понад усе на світі? У цьому блоці можна проаналізувати анкети від користувачів, зайти на спеціалізовані форуми, проаналізувати ринок.
Блок четвертий. Що я говорю і роблю?	Яка рутина користувача? Ким працює персона з цільової аудиторії? Якими продуктами зазвичай користується, де відпочиває і куди їздить у відпустку. Сумарно - всі речі, які може й хоче дозволити собі користувач.
Блок п’ятий. Який мій страх?	Чого користувач боїться? Які його бар’єри? А перешкоди, які важко подолати? Цей блок зумовлений на те, аби зрозуміти, як полегшити життя користувачу. Як перебрати на себе (тобто на послугу) його страхи й переживання.
Блок шостий. Які в мене цінності?	Які цінності у користувача? Як наблизити продукт до них? Як зробити так, аби послуга вписувалася у життя користувача, не змушувала його сумніватися чи переживати?

Тобто карта емпатії має показувати чотири сфери: висловлювання, думки, вчинки, емоції.

Головні блоки карти емпатії

Чому потрібне персональне відображення?

Карта емпатії просто необхідна, якщо з’являється потреба зануритися в оточення та звичне життя користувача. Це дозволяє розробити персональні можливості для клієнта, дізнатися про його поведінку, поліпшити продукт, дізнатися про його слабкі та сильні сторони. Емпатія до користувача потрібна, щоб користувач не роздумував над тим, потрібна йому послуга чи ні. Щоб він, дізнавшись про неї зі звичних для нього джерел, одразу інтуїтивно розумів: цей продукт - саме для мене.

ЧаПи щодо карти емпатії

З чого почати карту емпатії?

Проведіть дослідження. Заповність кожен із чотирьох квадрантів, які є основними на карті. Якщо у вас є креативна команда - застосуйте метод мозкового штурмУ, щоб згенерувати аспекти до кожного блоку.

Карта емпатії - це дизайн мислення?

Карта емпатії - це перший крок в сервіс-дизайні або так званому дизайні мислення. Для того, щоб задовольнити користувача, треба поставити себе на його місце. Якщо згадаємо приклад, наведений вище - власник ресторану не зможе скласти оптимальне меню для вегетаріанців, не дослідивши цю тему.

Як зрозуміти, хто мій користувач?

Скласти детальний портрет персони. Уявіть собі, хто ваш постійний клієнт. Промалюйте його до дрібниць. Дайте йому ім’я, прізвище, придумайте роботу та сімейний стан. Від «легенди» рухайтеся далі та відповідайте на питання, які є у блоках.