Сервіс-дизайн як структура бізнесу: чому про це варто задуматись

Що таке сервіс-дизайн простими словами?

Уявіть собі: ви маєте мережу продуктових крамниць в усьому місті. Сервіс-дизайн - це стратегія, яка підштовхує користувача щоразу йти в одну і ту ж крамницю, навіть якщо вона розташована далі від його дому чи роботи. Тобто це процес, який вивчає, як клієнт відчуває себе під час життєвого циклу взаємодії з компанією. І це справді своєрідна стратегія рівноваги: адже чим краще клієнт почуватиметься під час надання послуги, тим більше грошей заробить бізнес.

Є п’ять основних принципів дизайну мислення:

• орієнтованість на користувача: розуміння його завдяки дослідженням та аналізу бізнесу;
• спільна творчість: інтеграція зацікавлених сторін в процес проектування;
• доказовість: візуалізація всього досвіду обслуговування клієнта;
• цілісність: розгляд усіх точок дотику клієнтів і компанії.

Знову повернемося до прикладів. Уявіть собі одну із продуктових крамниць мережі. Вона - це не лише місце, де продають товар. Магазин продуктів - це керівники й працівники, стелажі, постачальники, якісні продукти, дизайн інтер’єру і ще багато інших факторів, які формують образ цього місця для клієнта.

Дизайн-мислення - це процес налагодження усіх вищезгаданих факторів для того, щоби користувач відчував себе комфортно і повертався до магазину ще і ще.

Покроковий сервіс-дизайн

Крок 1: Упорядкуйте бачення та цілі

Цей крок - початок процесу з проектування продукту. Тут компанія має вирішити, як та чи інша послуга вписується до стратегії компанії. А якщо не вписується? Якщо вона надто далека до основних цілей компанії, і не принесе ані прибутку, ані задоволення користувачеві? Чи піде клієнт до продуктового магазину купувати швабру? Навряд чи.

Але він обов’язково завітає туди за свіжими ягодами, шоколадом. І, можливо, захоче придбати серветки для сервірування столу: це вже ближче, аніж швабра поміж стелажів із овочами.

Крок 2: Проведіть брейнштормінг

Цей крок - про створення креативної команди, яка працюватиме над вище поставленими цілями на баченням. У цьому випадку мозковий штурм - це найкраща ідея: адже всі можуть генерувати пропозиції, опираючись на власний досвід. Продавець знатиме, як поліпшити сервіс, менеджер з комунікацій знатиме, як залучити користувачів через рекламу, керівник знатиме, як оптимізувати усю цю роботу.

Якщо використати при цьому мозковий штурм, можна добитися неабияких результатів.

Крок 3: Проаналізуйте ринок

Очевидно, що перед запуском послуги або її удосконаленням варто провести аналіз ринку, аби послуга була корисною та новою. Для цього треба проаналізувати розмір, тенденції та рушії ринку, а ще - зрозуміти, як потенційна послуга допоможе розв’язати ті проблеми, які досі має користувач.

Крок 4: Визначте перешкоди та обмеження

Дайте усім членам команди критично оцінити свої та чужі ідеї, виявити слабкі сторони та покращити їх. На основі цього встановіть бар’єри та обмеження, які краще не переходити. Щоб послуга не вимагала колосальних зусиль у підтримці і щоб не була некорисною для користувача.

Крок 5: Створіть профіль персони

За попередні чотири кроки ви використаєте чимало зусиль та енергії. Найважливіше тепер - сформувати вашу цільову аудиторію. Хто користуватиметься послугою? Наприклад, перед входом до вашого магазину є дев’ять сходинок. Ви вирішили встановити пандус, аби клієнтам було зручніше підніматися.

Хто цільова аудиторія цієї послуги?

Люди з інвалідністю та мами з візочками. Складіть портрет користувача, щоб врахувати всі ваші потреби. Наприклад, занадто похилий пандус користі не принесе. Буде зайвим і безкорисним. Якщо зробити його більш пологим, люди будуть ним користуватися.

Крок 6: Створіть прототип і тестуйте

Цей крок - про економію ваших грошей. Адже перед тим, як запускати послугу на ринок чи оновлювати продукт, треба протестувати ці речі. Щоб знати, що працює, а що ні. Або ж як зробити процес ще кращим, ніж він був на перших стадіях розробки. Можна протестувати послугу на співробітниках, або ж навіть залучити кількох реальних користувачів.

Крок 7: Оцініть досвід ваших користувачів

Проведіть опитування, як користувачі почувають себе під час надання послуги. Можна роздавати анкети, можна розсилати питання на пошту, можна взаємодіяти через соцмережі. Запитайте у користувачів, чи до вподоби їм функції сервісу, чи послуга проста, корисна, чи достатньо цінна для них, щоб вони заплатили за неї гроші.

Крок 8: Покращуйте сервіс і розвивайтеся

Це завершальний етап розробки. Але це аж ніяк не кінець вдосконалення послуги. Не забувайте: зворотній зв’язок - найкращий інструмент для оптимізації бізнесу. Якщо люди пропонують шляхи вдосконалення або ж прохають про нові інструменти, задовільніть їхні потреби.

Елементи сервіс-дизайну

Дизайн мислення включає в себе візуальні засоби, функції, їх розподілення та команди, копірайтинг, архітектура подання інформації і не тільки.

Та є три головні компоненти сервіс-дизайну:

• Люди. Ті, хто розробляють послугу та ті, хто користуються нею. Тобто команда компанії та користувачі. 
• Реквізити. Сюди належить спектр інструментів, необхідних для успішного запровадження послуги. Сюди належать веб-сторінки, блоги, соціальні мережі, цифрові файли - зображення, відео, аудіо. Щодо фізичного простору, то сюди належать банери, вітрини, конференц-зали тощо. 
• Процеси. Це всі робочі процеси та ритуали, які пов’язані з напрацюванням послуги. Сюди належить служба підтримки, опитування працівників і користувачів, зняття готівки з банкомату тощо

Інструменти сервіс-дизайну

Аби впровадити якісний сервіс-дизайн, необхідно використовувати певні інструменти. Формально, це аспекти, які поліпшують напрацювання щодо послуг.

Основні інструменти сервіс-дизайну:

• Дослідження. Аналіз ринку та наявних послуг.
• Формування зацікавлених сторін. Від кого та для кого ця послуга? Хто має працювати над її покращенням?
• UX/UI дизайн. Створення платформи, яка буде інтуїтивно зрозумілою та простою для користувача. 
• Прототипізація. Створення прототипу продукту перед тим, як впроваджувати його в життя. 
• Тестування. Тестування продукту в реальних умовах перед запуском.
• Зворотній зв’язок. Інструмент для покращення сервісу вже після його запуску.

Користувач як ціль

Усі ці процеси необхідні вашому бізнесу для головної мети: перетворити потенційного користувача на постійного клієнта. Це і є той самий баланс, про який ми писали на початку: задоволений користувач принесе користь собі, якщо замовить потрібну йому, якісну послугу. В той же час за сервіс він готовий заплатити гроші.

Отже, ваша компанія отримає прибуток. Тим самим зможе розвиватися, придумувати наступні послуги і задовольняти ті потреби користувачів, які досі були «прогалинами» на ринку.

Сервісний план

Сервісний план - це діаграма, яка показує моделювання послуги для створення взаємодії між постачальником та користувачами, що враховує всі відносини між ними і балансує потреби обох сторін. Це візуалізація сервіс-дизайну.

Основними елементами сервісного плану є:

• дії користувачів, які вони виконують, щоб досягнути цілі. 
• фронтальні дії. дії, які виконує користувач, взаємодіючи з вашим бізнесом: покупка в інтернеті, покупка від продавця, консультація телефоном тощо. 
• дії бекстейджу. дії, які виконує команда, що працює над продуктом. 
• процеси. внутрішні кроки та взаємодія, які підтримують працівників під час надання послуги

При потребі можна залучити та проаналізувати такі показники, як час, політика компанії та емоції, які висловлює людина.