Що таке карта досвіду взаємодії?

Чим краще ви знаєте свого користувача, тим більша ймовірність, що ваш бізнес принесе йому користь, а вам — прибуток. У цій ситуації важливо вивчити точки дотику поміж клієнтом і бізнесом. Тут допомагає карта досвіду взаємодії. Методики створення карти підштовхують до логічних рішень та постійного розвитку бізнесу. 
Карта досвіду взаємодії, також відома як Customer Journey Map або  User Journey mapping — це графічне зображення точок контакту користувача й бізнесу від моменту першої взаємодії. Це потужна техніка для розуміння потреб, точок болю і мотивації клієнта — тобто досвід користувача під час покупки чи продукту чи послуги. Чимало компаній проводять сильну соціологію, щоб вивчити потреби та побажання клієнтів. Але часто цих даних не достатньо для того, аби виявити те, що клієнту не подобається, що його відволікає від покупки або чому він залишається незадоволеним після. 
Загалом графічні відображення функціонування бізнесу й потреб клієнта можна узагальнити одним словом — Карта досвіду взаємодії. Вона у будь-яких проявах має головні завдання: покращити сервіс для клієнта і, відповідно, збільшити прибуток компанії. 

шаблон карти взаємодії з користувачем

Одразу розповімо вам про два головні терміни, які будуть супроводжувати цю статтю:

User Journey - це шлях користувача. Його використовують, коли є потреба відслідкувати «подорож» клієнта сайтом. Дізнатися, на які кнопки він тисне, в які розділи заходить і не тільки.

Customer Experience  -  це досвід клієнта, поняття включає в себе шлях клієнта, точки дотику та середовище, в якому опиняється клієнт під час замовлення послуги. 

Інструменти для проектування досвіду користувача

Існує чимало інструментів для проектування досвіду користувача. Така карта може набувати різноманітної форми, підлаштовуючись під час цього під найголовніші ваші потреби. Ми рекомендуємо вам скористатися такими інструментами, щоб створити карту досвіду взаємодії:

  • Проектування подорожі та візуалізації: це онлайн та офлайн програми, за допомогою яких можна створити діаграми та інші графіки, аби наочно побачити шлях клієнта на сайті;
  • Програмне забезпечення для клієнтів: це зворотній зв’язок, яким може скористатися користувач під час отримання послуги. Це хороший інструмент для карт досліджень, який допоможе адже дозволяє залучити кількісні і якісні дані з різних каналів та точок дотику.
  • Програмне забезпечення для співпраці: це інструмент, який допомагає налагодити співпрацю поміж членами команди, уникнути сварок і помилок. 

Створення карти досвіду взаємодії 

Крок 1: Створіть персону користувача 

Дайте ім’я людині зі своєї цільової аудиторії. Припустимо, у вас крамниця одягу. Хто туди приходить і за чим? Створіть портрет користувача. Наприклад: Анна, 32 роки, працює в бізнесі. Любить пастельні тони, але ненавидить «нудний» одяг. Може витратити на джинси багато грошей, але хоче, щоби вони були якісні. Під час покупки не відмовиться від горнятка кави. Тобто пропишіть усі деталі, складіть точний портрет одного з клієнтів. Це допоможе під час стратегічного планування. Бо ви знатимете, що працюєте для людей, у яких є почуття і вподобання, а не для розмитого та умовного слова «покупець». 

Крок 2: Визначте етапи, за якими йде користувач

UX карта зазвичай має кілька етапів. Це рух клієнта від відвідування живої крамниці чи сайту - до покупки. Таким чином карта може візуалізувати головну мету, якої намагається досягнути клієнт. Усі кроки, які йому доводиться зробити, проаналізуйте та розбийте на фази. Візьмемо до прикладу той же магазин одягу. Які кроки робить користувач під час покупки?

  • Фаза №1: прихід до крамниці.
  • Фаза №2: ознайомлення з асортиментом.
  • Фаза №3: допомога та поради від консультанта. 
  • Фаза №4: вибір.
  • Фаза №5: покупка.

Проаналізуйте, що робить і відчуває користувач під час кожної фази та спробуйте максимально полегшити процес покупки товару чи послуги. 

Крок 3: Визначте взаємодії із клієнтами

На цьому етапі варто визначити точки дотику з клієнтом. Яким чином він взаємодіє з вашою компанією та працівниками зокрема? Що йому зручно, а що ні? Де він потребує, можливо, підтримки?

Крок 4: Проведіть дослідження

На цьому етапі більше спілкуйтеся з реальними користувачами. Спитайте в них про те, що їм подобається, а що ні. Для цього можете використати соціальні медіа, класифіковані оголошення та навіть сторонні організації, які спеціалізуються на дослідженнях.

Крок 5: Визначте точки дотику

Після усіх попередніх етапів зробіть один крок назад. Гляньте на цілісну картину та визначте точки дотику. Пройдіть усі етапи зі своєю командою та визначте всі можливі способи для покращення ситуації. 

Крок 6: Підсумуйте

карта досвіду взаємодії коротко

Які ще є типи проектування досвіду користувача?

Якщо ви справді прагнете змінити свою компанію на краще, можете імплементувати у дослідження ще карти емпатії. Це user experience методика, яка ставить розробника/керівника/менеджера на місце користувача. Карта дозволяє створити його портрет, а також допомагає вирішити певні проблеми продукту. Аби створити таку карту, треба буквально поставити себе на місце клієнта. Зрозуміти, що він робить, каже і відчуває у повсякденному житті. Ще один варіант - це дизайн мислення або сервіс-дизайн — це процес, який вивчає, як клієнт відчуває себе під час життєвого циклу взаємодії з компанією. Це така собі стратегія рівноваги: чим краще клієнт почуватиметься під час надання послуги, тим більше грошей заробить бізнес. 

І не забувайте: будь-яка із цих карт потребує візуалізації. Тож усі процеси проектування краще оформити в графіки та діаграми. 

Підсумок

Усі карти, про які ми згадували вище, необхідні для розвитку вашого бізнесу. По-перше, візуалізація допомагає краще усвідомити слабкі місця та точки дотику в компанії. По-друге, UX design, який вирішує зручність користування для клієнта, відіграє чималу роль. І якщо його вчасно розвивати та повсякчас покращувати, від цього задоволення отримає і користувач, і бінес.