Дослідження користувацького досвіду - це знати все про вашого клієнта, визначити його больові точки й процеси задоволення. Усе - задля того, аби винести продукт у нову площину: де користувач знаходить вашу послугу й думає при цьому: «Це все, що я хотів! Це все, як я хотів!» UX дослідження допоможуть перетворити потенційного клієнта на постійного. І з чого почати та як це зробити, розказуємо у статті. 

Що таке UX дослідження як процес?

Ваша аудиторія — це живі люди. Кожен із них має свої унікальні потреби, бажання, емоції і стиль покупок чи замовлення послуг. Користувач заходить на сайт чи у додаток з метою придбати певний продукт. І все, що йому потрібно для цього — зручний UX дизайн. Якщо платформа є інтуїтивно зрозумілою, і під час відвідування веб-сайту не треба довго думати над кнопками/сторінками, то покупка буде успішною. 
А як з’ясувати, що є зручним для цільової аудиторії (target audience), а що ні? Отут на допомогу поспішають якісні та кількісні дослідження в ux-дизайні (qualitative research and quantitative research in ux design). Проаналізуйте ментальні моделі (mental models) ваших користувачів — з’ясуйте про їхні глибоко укорінені в свідомості поняття, узагальнення та навіть картини і образи, які діють на те, як вони сприймають світ. Введіть у компанії вивчення користувацького досвіду (user experience study) — інтуїції клієнта під час відвідування сайту. Зрозумійте свого користувача. 

Головні принципи

Уявіть собі: ви раптово вирішили почати тренуватися в залі. Вашим дням (і сидячому способу життя, до речі) необхідний спорт! Але ця ідея прийшла до голови о пів на третю ночі. Що робити? Очевидно, якщо ви досі не заснули, то почнете...шукати інформацію в інтернеті. А як саме? Як ви обираєте той самий сайт? 
Перед тим, як читати далі, дайте собі відповідь на це питання. 

Зайдете до карт і глянете, який спортзал найближчий? Чи введете в пошуковику слово «спортзал» і назву вашого міста? Або ж шукатимете за тегами в соцмережах чи напишете друзям-спортсменам? Як вчинете ви? 
Відповіді на ці, а ще сотні інших питань дає дослідження користувацького досвіду. Так, до людей треба приходити і говорити з ними (несподівано), іноді — спостерігати за ними (може бути трохи страшно). Але без якісної соціології створити сайт, на який точно зайде користувач,  неможливо. 
Формально, головне завдання дослідження користувацького досвіду (user experience research) — виявити та сформувати чіткі типи користувачів (types of user), дізнатися про них якомога більше про них і виявити слабкі та сильні сторони вашого бізнесу. 
Існує два основні типи досліджень користувачів (types of user research): 
●    кількісне дослідження користувачів (quantitative user research). Йдеться про статистику. Можна обчислити та вичислити певну кількість користувачів, уподобань, відвідувань тощо.  Цей тип приділяє увагу числам і математиці. 
●    метод якісного дослідження користувачів (qualitative ux research methods). Тут важливе розуміння. Якісний тип стосується перш за все уявлень, описів. Тобто тих речей, які не можна обчислити, але можна побачити й зрозуміти. 

Ці типи тестування користувачів (types of user testing) варто поділити на три етапи:
1.    Стратегія. На цій фазі треба розглянути наявний стан речей, подумати над новими ідеями та можливостями для майбутнього. Що треба покращити? Що прибрати, а що навпаки додати? Як має виглядати ваш продукт чи послуга?
2.    Виконання. Якщо вже є чіткі відповіді на вищезгадані питання, можна приступати до наступної фази. Тут уже формуєте фокусні групи (focus groups), вивчаєте аудиторію. На цьому етапі можна застосовувати такі методи: 
●    сортування карт (card sorting): дозволяє користувачам зібрати інформацію про вебсайт у логічну структуру, яка керує навігацією та інформаційною архітектурою (information architecture) сайту. Це своєрідна гарантія, що структура сайту відповідатиме очікуванням і вмінням користувачів.
●    польові дослідження: це найцікавіша частина. Треба йти в «поля», говорити з користувачами, дізнаватися їхню думку. Зробити це можна через соцмережі, анкетування, зворотній зв’язок. Якщо ви дуже сміливі — можете говорити з користувачами в режимі офлайн :)
●    юзабіліті-тестування (usability testing): проведіть і дослідження з метою вивчення зручності веб-сторінки, користувацького інтерфейсу або ж пристрою для його подальшого масового застосування. Для цього створіть фокус-групу зі звичайних людей, тобто потенційних користувачів. 
3.    Оцінка: Це вже той момент, коли послуга доступна для великої кількості користувачів. На цьому етапі ви можете оцінювати, наскільки добрим і якісним є продукт та сервіс навколо нього. Це своєрідний підсумок, зроблений на основі історичних даних продукту або протиставлення конкурентам.

І навіщо мені це?

UX дослідження є дуже корисними для розробки стратегії продукту і алгоритмізації рішень, які б відповідали потребам користувачів. Компанії все більше й більше замислюються про покращення користувацького досвіду, бо це справді допомагає. Так бізнес дізнається, чим послуга приваблює користувача, що йому подобається, а що ні. І головне: як клієнт знаходить продукт чи послугу (product or service) і чому повертається. У цьому процесі задіяна вся команда: розробники думають, як покращити UX дизайн, контент-мейкери займаються поліпшенням контенту, дизайнери займаються якісним і зручним користувацьким інтерфейсом тощо.

Цілі та результати дослідження користувацького досвіду

Мета UX дослідження - встановити зв’язок між продуктом і контекстом, який ви вкладаєте. Візьмемо до прикладу той самий спортзал. Цього разу уявіть собі, що ви його власник: яку ціль ви ставите перед собою? Створити місце, де всі почуватимуться вільно? Зробити найкращий у місці спортзал, де обладнання не відстає від світових спортивних трендів? Навчити людей любити своє тіло чи навчити їх витривалості? Як виглядає ваш продукт, який ви припідносите користувачам? І в якому контексті ви це робите? Очевидно, що інформація про вас на сайті й інших соціальних майданчиках має відповідати дійсності; але є й ще одне: усі ці інтерактивні дані мають відповідати тому, що ви пропонуєте своїй цільовій аудиторії. Умовно кажучи, UX дослідження гарантують, що ви створюєте проект з урахуванням потреб користувача, не нав’язуєте йому інформацію. Це так, наче клієнт заходить на ваш сайт і думає при цьому: «О, це якраз те, що я шукав!» 
Він не перечитує довгі лонгріди у розділі «блоги» і погоджується чи не погоджується з вами. Він просто думає, що ви вгадали всі його потреби, болі, страхи. 

Відмінності між ux дизайнером і ux дослідником

І насамкінець, щоб не заплутати вас: над створенням якісного й зручного користувацького досвіду працюють перш за все двоє: дизайнер і дослідник. 
UX дослідник робить перший крок. Він проводить аналіз ринку й формує цільову аудиторію. Дає відповідь на питання: хто користувач продукту? Що його мотивує скористатися тією чи іншою послугою? Як йому зручно це зробити? Основа створення якісного сервісу - це стратегія і розуміння. 
А ось UX дизайнер на основі отриманих даних розробляє зручний та інтуїтивно зрозумілий дизайн - дизайн користувацького досвіду (experience design), який допоможе клієнту обрати бажану послугу. Дизайнер буквально полегшує процес покупки: робить його приємним і легким.

Висновки

Ваш проект можна порівняти з домом. Напевно, важко побудувати будинок без фундаменту. У випадку створення чи покращення послуги фундамент - це чіткі й структуризовані знання про продукт і цільову аудиторію. Можна інвестувати чималі кошти в проект, найняти найкращих працівників із різних галузей, але без якісної аналітики бізнес не принесе задоволення ані вам, ані користувачеві.